Kuljetuspalveluiden asiakasohjeet

Helsingin Invalidien Yhdistys ry:n tiloissa pidettiin 9.2.2011 infotilaisuus kuljetuspalveluiden asiakasohjeista. Kysymyksiin olivat vastaamassa sosiaaliohjaaja Eija Aro-Sääskilahti, kehittämiskonsultti Tuomas Päivinen ja johtava sosiaalityöntekijä Pentti Viitanen Helsingin kaupungin sosiaalivirastosta. Vastaukset kirjasi Pirkko Justander  Invalidiliitosta.

1. KAUPUNKIKORTTI
a) Miksi kaupunkikortti tulee esittää kuljettajalle matkan alkaessa? (sivu 12)
- Käytännön syyt: varmistetaan, että oikea asiakas ja asiakkaalla on kortti varmasti mukana. Kuljettajat ohjeistettu pyytämään asiakasta
näyttämään kortti!

b) Jos ei ole kaupunkikorttia mukana, niin maksaa itse matkan ensin ja sitten hakee rahat takaisin oman alueen vammaisten sosiaalityön toimipisteestä. Käsin kirjoitettu kuitti ei kelpaa, vaan pitää olla konekielinen. Eikö se ole niin, että kaikista autoista sellaista (suoraohjausauto?) ei saa, mitä sitten tehdään? (sivu 19)
- Suojaohjausautossa maksetaan vain omavastuu. HUOM! Siihen ei voi luottaa, että on kyseessä suoraohjausauto, kun/jos kortti unohtuu.
- Mikäli kortti on rikki tai kuljettajan kone ei toimi, matkaa ei tarvitse maksaa! Kortin rikkoutuessa on kuitenkin asiakkaan vastuulla käydä uusimassa/lähettää kortti uusittavaksi oman alueen vammaisten sosiaalityön toimipisteeseen.

c) Koska tulee uusi kortti?
- Lähiaikoina, lautakunta päättää hankinnasta.

d) Onko otettu huomioon, että kaikki eivät itse pysty näyttämään korttia vammansa vuoksi - tarvitaan kuljettajan apua
- Tämä haaste; tieto siitä profiiliin!

e)  Mikä on tilanne, jolloin käytettään koodia 7 : ”muu matka” (sivu 18)
- Koodi on kaiken varalta (”varapäre”), ei pitäisi joutua käyttämään!

 2. PROFIILI JA AUTOTYYPIT
a) Mikä on profiili?
- Profiiliksi sanotaan asiakirjaa mihin on kirjattu asiakkaan tiedot auton lähettämistä varten. Siinä on nimi, kotiosoite, apuvälineet, avun tarve, autotyyppi (inva-auto /pikkutaksi) ja muita vammaan liittyviä oleellisia tietoja. Profiilin voi pyytää sosiaalitoimistosta itselle postitse kotiin nähtäväksi tai sitä voi käydä siellä katsomassa. HUOM! ajanvaraus kannattaa tehdä!

b) Mitä tarkoittaa suoraohjausauto, ylivuotoauto ja HTD -auto
- Kuljetuspalveluja toteutetaan em. autoilla, (suoraohjausautossa ei ole välttämättä taksamittaria, ylivuotoauto auto on yleensä invataksi ja HTD -auto on tavallinen pikkutaksi, joka tulee Helsingin taksidatan kautta). Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että sosiaalivirasto on tehnyt erilaisia sopimuksia kyydin maksamisesta eri liikennöitsijöiden kanssa.
- Asiakkaan kulkemiseen autotyypillä ei ole juurikaan merkitystä. Kts. kysymys: Miksi autoa ei voi tilata tolpalle.

c)  Miten profiili voi itsestään muuttua?
- Palmia ei niitä voi muutella. Jos niin on käynyt kyse siitä, että tekniikka on pettänyt. Näin ei tulisi olla!
NEUVO: Pidä profiilisi pikkutarkasti ajan tasalla! Muistetaan, että
vain sosiaalitoimisto voi profiilin muuttaa (sosiaaliohjaaja). Profiilia voi muuttaa/täydentää silloin, kun on kyse vamman vaatimuksista.
 
3. SAATTAJA/AVUSTAJA MUKANA (s. 23)
a) Saattaja/avustaja matkalle mukaan, ohjeessa väärin. Epäselvää mikä on hakemisen matka /poistumisen raja-aika?
- Rajat ovat 1 km tai 5 min.
- Tulee kertoa matkaa tilatessa.

b)  Saako noukkia menevältä matkalta/reitin varrelta?
- Saa! Pitää huolehtia, että matka saa poiketa enintään 1 km tai 5 min ja paikan on oltava liikennesääntöjen (turvallisuus) mukainen paikka mistä noukitaan. Tämä asia pitää sanoa tilattaessa. Palmia tietää ohjeet saattajan suhteen.
- (Koska saattaja- asia ei ilmene kyllin selkeästi asiakasohjeista, toivottiin selvennyksiä seuraavaan asiakaskirjeeseen laitettavaksi)

4. HAUTAUSMAA
Saako käydä kaikilla haudoilla?
- Saa jos se pysyy aikarajoissa.

5. MATKALLA PYSÄHTYMINEN (s.10)
Matkalla pysähdys: Epäselvää aikaraja ja miten ilmoitetaan tilattaessa?
- Pikainen juttu, aikarajoissa, ei varsinaiseen asiointiin. Eli max. 10 min saa kestää ja reitti sen pikaisen pysähdyksen tekemiseksi saa poiketa 1 km tai 5min. Saa pysähtyä minkä syyn vuoksi hyvänsä, mutta aikarajaa ei saa missään nimessä ylittää!

6. MATKOJEN PERUMINEN (s.9)
Matkan muutos/peruutus. Milloin menettää matkan? Ohjeesta jää epäselväksi tarkka ilmoitus –aika
-20 min riittää, ei mene matkaa, suositus kuitenkin, että peruu vähintään tuntia ennen.

7. MATKAN TILAAMINEN (s.11)
a) Mitä tarkoittaa ”Edellä mainittua suuremmat odotusajat saatte odottaa autossa”
- Autosta ei tarvitse poistua ennen kuin sovittuun saapumisaikaan on 10 (inva-asiakkaat) tai 20 minuutta aikaa. Erotuksen saa odottaa autossa.
- Neuvo: Tiedoksi, että autoon ei tarvitse mennä, jos se saapuu paikalle ennen kuin on sovittu lähtöaika (kannattaa kuitenkin mennä, jos vain voi, niin auttaa sujuvuutta ja seuraavaa matkustajaa)
- Neuvo: kerro jos paikka mistä Sinut noudetaan on erikoinen esim. Johanneksen kirkko, kaupan kellari tms. Ota myös heti yhteyttä  matkapalveluun, mikäli kyyti ei tule/löydä.

8. PIKAMATKAT (s.13)
a) Pikamatkat? Voidaanko peruuttaa tai sanoa ettei ajeta sää olosuhteisiin vedoten?
- Sääolosuhteet voivat olla kestämättömiä nk. force majeure voisiko olla maininta ohjeissa, että sää vaikuttaa? NEUVO, kysy tolppalupaa, jos voit käyttää pikku-taksia!

b) Minulle ei ole annettu lupaa pikamatkaan 4 kertana, kun olen kysynyt sitä
Vantaalle (vaikka en ole käyttänyt pikamatkoja siinä kuussa). Miksi pikakyyti ei aina käy? Asiasta pitäisi kertoa ohjeissa.
- Kysy syy miksi sitä ei anneta, kun kuljetaan alueella, joka on kuljetuspalvelualuetta esim. Hki-Vantaa. Vantaa ei ole syy perumiseen
 
9. MATKOJEN YHDISTELY (s.14)
a)  ”Uutta matkaa tilattaessa jäljellä on oltava vähintään yksi kokonainen matka”
eli siis edestakainen matkako? Eikö sitä puolikasta yhdistämisestä ansaittua matkaa saa käyttää esim. jos vaikka palaa siitä paikasta minne meni, kun kuukausi on vaihtunut tai menee vaikka lastensa luo, jotka tuovat omalla autolla takaisin tai joku muu vastaava tilanne? Jos ei niin miksi ei?
- Puolikasta matkaa ei voi käyttää, kortilla pitää yksi yhdensuuntainen matka jäljellä tai yksi matka ja ½.

b) Periaate yhdistelyistä: Montako voi olla matkalla?
- Niin monta kuin autoon mahtuu turvallisesti + aikaraja ei saa ylittyä (ettei asiakkaan matka pitenee, yli sovittujen rajojen). Yli viittä ei yleensä yhdistellä inva-autoon ja yli kolmea henkilöautoon.
- Pyörätuoleja yleensä 2.
- Huomioi omat apuvälineet + saattajan apuvälineet, kun tilaat matkaa. Näistä pitää kertoa Palmialle tilauksen yhteydessä.

c) Kimppakyydin voi suunnitella itse ja siihen voi osallistua myös henkilö, jota ei yhdistellä, miksi tästä kuitenkin menee kaikilta kokonainen matka, myös häneltä, jolla ei ole yhdistelykieltoa?
- Kone eli tekniikka ei pysty käsittelemään korttia niin, että yhdistelyssä mukana olevan matka puolittuu, jos kyydissä on myös henkilö, jolla on yhdistelykielto. Tämä on tiedossa ja se yritetään tulevaisuudessa muuttaa.
 
10. TOLPPALUPA
a) Kun on saatu tolppalupa ja taksi otetaan tolpalta, syntyy tilanteita, joissa
taksin kuljettaja ei osaa käyttää järjestelmää ja syntyy aiheettomia
omavastuu- ja/tai seuralaismaksukuluja. Miksi ohjeessa ei selvitetä, kuinka
näissä tilanteissa olisi toimittava, että virheitä ei tulisi?
- Ohjeita ei haluttu kuormittaa, tämä poikkeustilanne. (Periaatteessa kyse on tavallisen taksin ohjeistamisesta, joka ei ole asiakkaan vastuulla)

b) Mitä tarkoittaa ”auton järjestysnumero”, joka asiakkaan on ilmoitettava? Matkapalveluun tolppaluvalla tehdyn matkan jälkeen? (sivu 24)
- Taksin taksinumero eli sama numero, jolla on saatu taksilupa. Numero on yleensä kuvussa ja kuitissa. Kuljettaja tietää aina numeron.
- NEUVO: Kun menet autoon niin kysy kuljettajalta numero ja ilmoita se.

C) Miksi matkaa ei saa tilata alkamaan tolpalta?
- Mikäli auto ei ole rekisteröity taksiksi, sillä ei ole lain mukaan lupa mennä tolpalle.
- Kaikki autotyypit, joilla kuljetuspalveluja toteutetaan, eivät ole takseja, joten ei voi tilata tolpalle, koska tilattaessa ei tiedä mikä autotyyppi tulee.

11. VAPAA-AJANMATKA MUUALLA SUOMESSA (s. 22)
Kun matkustetaan muualla Suomessa, matkat korvataan asianmukaisesti
täytettyjä kuitteja vastaan. Mitä tietoja asianmukaisesti täytetyssä kuitissa on oltava?
- Lähtö- ja paluuosoite on kirjoitettava konekieliseen kuittiin
 

MUITA KYSYMYKSIÄ

1. HAKEMINEN SISÄLTÄ
Miten varmistetaan, että henkilötaksi myös auttaa sisälle/ hakee sisältä. Eli meneekö pikkutakseille tieto siitä kuten Invatakseille?
Eli saako se taksi saman saattajalisän kuin muutenkin profiilin mukaan. Tässä epäselvää, kuskeilta ei saa apua aina tarvittaessa. Ei uskalleta ottaa pikkutaksia tästä syystä ja jos invataksia ei saa, niin menot perutaan. Henkilö ei uskalla laittaa itseään alttiiksi sille, ettei saisikaan riittävästi apua matkan päässä??
- Mikäli asiakkaan profiilissa on merkintä (tarvitaan päätös sos.toimesta) saattaja eli avustamislisästä tulee kuljettajan auttaa asiakas aina tarvittaessa kotiin tai mikäli niin sovitaan kotiovelle asti. Pikkutaksit saavat saman saattajalisän. Asiakkaan kannattaa tarvittaessa sanoa kuljettajalle, että tarvitsee saattamista kotiin. Saattajalisästä tehdään päätös vammaisten sosiaalityössä. Asiakas voi tehdä vapaamuotoisen hakemuksen oman alueensa vammaisten sosiaalityöhön.
- Saattajalisä on eri asia, kuin saattaja. Saattajalisä maksetaan kuljettajalle/liikennöitsijälle asiakkaan saattamista/avustamisesta kotiin/kotiovelle.
- Kaikki asiakkaat saavat ottaa maksuttoman saattajan mukaan kuljetukseen, kunhan ilmoittavat hänestä matkaa tilatessaan.

2. INVATAKSIT
Invatakseja ei saa kaikkina aikoina lainkaan. Sanotaan vaan että ei ole!?
Etenkin iltaharrastuksiin ei uskalleta tämän vuoksi lähteä!! Siis inva–autojen riittävyys ongelmaa on edelleen olemassa – missä ne autot ovat, jos niitä kuitenkin on tarpeeksi?
- Autoja on kilpailutettu 60 inva-autoa ajovuoroihin, 50 ylivuotoinva-autoa sekä 14 henkilöautoa ajovuoroihin ja 30 ylivuotohenkilöautoa.
- Tämän lisäksi Taksi Helsingin taksit toimivat ylivuodon ylivuotona.

3. YÖAJOT
Miten yöajot nykyisin hoidetaan??
- Kuten kaikki muutkin tilaukset yksi inva-auto yöpäivystää + ylivuotoautoja + pikkutaksit käytössä. Mutta esim. pikkujoulut ja vastaavat aiheuttavat mahdottomia ruuhkia.

 
LOPUKSI

Mikäli matka jotenkin epäonnistuu, siitä kannattaa aina antaa palaute heti, vaikka se tuntuu välillä turhauttavalta. Epäonnistumisen syyt voidaan selvittää jälkikäteen, joten ei tarvitse yksikseen miettiä miksi näin kävi!